Presentati all’Italian Insurtech Summit 2023 i risultati e gli obiettivi di questa partnership che, a inizio 2024, mira a estendere il servizio a tutta la rete di agenzie della Compagnia
Milano, 27 novembre 2023 — In Italia vengono gestiti circa 30 milioni di sinistri[1] all’anno: il Gruppo De Pasquale, realtà italiana attiva da oltre 40 anni nei servizi di outsourcing, arriva a gestirne oltre 5 milioni. Grazie alla sua esperienza e alla sua capacità di innovare, con il servizio LiveClaim, Sint – azienda partner del Gruppo specializzata in Advanced Outsourcing per il mercato Insurance – sta infatti rivoluzionando processi importanti del settore. E, nello specifico, la gestione dei sinistri di Compagnie rilevanti come Vittoria Assicurazioni che ha scelto LiveClaim per innovare la gestione dei propri sinistri con vantaggi in termini di costi e di una migliore customer satisfaction dei propri assicurati. I risultati di questa case history sono stati presentati in occasione della partecipazione di Sint all’Italian Insurtech Summit 2023 in un talk a cui, il 24 novembre, hanno partecipato Loredana Russi, Insurance Division Manager Gruppo De Pasquale e Consigliere Sint e Mario Maiocchi, Responsabile Coordinamento Sinistri Vittoria Assicurazioni, moderati da Gerardo Di Francesco, Segretario Generale IIA e Fondatore e Managing Partner di Wide Group Spa.
LiveClaim è un servizio unico nello scenario assicurativo poiché pensato per aiutare assicurati e Compagnie a gestire in modo smart qualunque tipo di sinistro: i sinistri semplici in modalità end-to-end, quelli complessi fino alla video ispezione del bene. Un approccio, quindi, scalabile, multicanale e interamente digitalizzato: dalla fase di istruttoria della pratica alla liquidazione del danno. LiveClaim offre un’esperienza unica e differenziante che fa leva sulla combinazione di competenze di operatori dedicati e claim expert on demand, processi sicuri e GDPR compliant che si adattano alle esigenze della Compagnia, tecnologie quali video interazione, Advanced Analytics/AI, RPA. L’obiettivo è, infatti, quello di offrire alle Compagnie Assicurative un ecosistema digitale “chiavi in mano” che consenta loro di innovare la gestione sinistri, semplificare e ridurre tempi e costi di liquidazione, mitigare il rischio di frodi. Oltreché risolvere una necessità concreta: supportare e agevolare gli assicurati in caso di sinistro. Il 60%[2] ha infatti dichiarato di non sapere chi chiamare o come muoversi quando si trova a dover gestire un sinistro, mentre 8 italiani su 10[3] hanno affermato di essere interessati a interagire via APP/online con la propria Compagnia per affrontare questo tipo di problemi.
Da aprile a oggi, il pilota LiveClaim è stato implementato da 1 agenzia Vittoria Assicurazioni su 5 andando a coprire la gestione di tutti i rami coperti dalla Compagnia: RC Auto, Infortuni e malattia, Casa. L’ottimizzazione dei tempi è stata notevole, grazie al servizio infatti le pratiche sinistri sono state aperte in meno di 20 minuti. Un abbattimento importante in termini temporali che è stato permesso anche dal fatto che, digitalizzando i processi a partire dall’onboarding dell’assicurato, è stato possibile recuperare seduta stante il 70% della documentazione necessaria a gestire l’apertura del sinistro, con una significativa accelerazione del processo liquidativo. Dunque, risultati rilevanti che hanno permesso alla Compagnia di accrescere la propria capacità di gestione claim e di migliorare la propria customer satisfaction – come emerge dalla sentiment analysis, l’80% dei clienti che hanno aperto un sinistro con LiveClaim si ritiene soddisfatto. Le conversazioni tra operatori e assicurati, registrate nel rispetto delle normative, dopo esser state trascritte automaticamente e analizzate con strumenti avanzati di Data Analytics hanno consentito a Vittoria Assicurazioni di monitorare la customer satisfaction dei propri clienti, ma anche di disporre di informazioni utili per far evolvere e migliorare ulteriormente il servizio all’assicurato. La possibilità di poter agire in real time con un operatore Sint, unita al fatto che in questa fase e con questo approccio l’assicurato si sente più portato a riportare fedelmente e con elevata lealtà quanto accaduto, ha poi agevolato la cristallizzazione del sinistro con impatto positivo sulla riduzione del rischio di frodi e truffe e, a seguire, sulla riduzione del premio assicurativo. Standardizzare una serie di situazioni non particolarmente complesse rende più fattibile un approccio end-to-end e la liquidazione direttamente con l’operatore Sint.
Con il supporto di LiveClaim, Vittoria Assicurazioni ha inoltre riscontrato che, grazie al rapporto di fiducia che si va a instaurare tra assicurato e operatore, può essere favorita con più semplicità la canalizzazione, ovvero l’indirizzamento del cliente verso, nel caso per esempio di un sinistro RC Auto, la carrozzeria convenzionata più vicina, con vantaggi dunque importanti per tutte le parti in causa.
“Siamo molto orgogliosi di essere stati scelti da Vittoria Assicurazioni come loro partner nel percorso di innovazione che stanno portando avanti in tema di gestione dei sinistri. Grazie a LiveClaim abbiamo ottenuto risultati importanti a vantaggio del business e degli assicurati, un esempio concreto per tutte quelle Compagnie che vorranno rivoluzionare la propria gestione dei sinistri. A partire dai primi mesi del 2024 ci siamo infatti posti l’obiettivo di estendere l’utilizzo di LiveClaim a tutte le agenzie della rete Vittoria Assicurazioni con la volontà di aumentare ulteriormente la loro capacità di gestione” – ha dichiarato Denise De Pasquale, Presidente del Gruppo De Pasquale e di Sint. “Porre in una relazione di alleanza la tecnologia e il fattore umano è la più grande sfida che operatori come noi dovranno saper accogliere per poter rispondere alle esigenze di un mercato sempre più mutevole e complesso. È in atto un vero e proprio cambio di paradigma e con il nostro know-how nel Business Process Outsourcing assicurativo, unito a investimenti in tecnologia ed evoluzione delle competenze, che inevitabilmente continueremo a fare, siamo certi di poter consolidare la nostra posizione di leadership e di diventare sempre più un punto di riferimento per le Compagnie. Il premio che abbiamo ricevuto da IIA ne è infatti la dimostrazione e per noi motivo di grande orgoglio”.
“Vittoria Assicurazioni è alla costante ricerca di soluzioni capaci di innovare, ottimizzare e innalzare la qualità dell’offerta per il Cliente. Un obiettivo che perseguiamo quotidianamente investendo non solo nel prodotto finale, ma anche negli strumenti che decidiamo di mettere a disposizione dei clienti, della rete agenziale e dei partner per una migliore gestione dei processi. E la collaborazione con l’azienda Sint del Gruppo De Pasquale si inserisce esattamente in questo contesto. Grazie all’adozione del servizio LiveClaim rendiamo, infatti, più agile, veloce ed efficiente la gestione del sinistro, che rappresenta un momento delicato del rapporto con il Cliente, elevandone i livelli di soddisfazione”, ha affermato Matteo Campaner, Direttore Generale di Vittoria Assicurazioni.
La capacità di Sint di innovare il settore Insurtech, con LiveClaim, è stata riconosciuta anche dall’Italian Insurtech Association che ha premiato la soluzione nella categoria Sustainability come Claim Innovation Platform Awards in occasione dell’Italian Insurtech Summit del 24 novembre.
[1] Fonte dati: elaborazione Gruppo De Pasquale su dati KPMG e interni.
[2] Fonte dati: Gruppo De Pasquale.
[3] Fonte dati: Nomisma Crif.
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