Nell’era digitale, il Customer Service sta vivendo una trasformazione radicale grazie all’introduzione di nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione sempre più spinta dei processi. Queste innovazioni non solo migliorano l’efficienza operativa, ma ridefiniscono anche l’esperienza del cliente, anticipando le esigenze e offrendo soluzioni personalizzate.
Secondo l’indagine “State of Service” di Salesforce, il 63% delle imprese italiane si aspetta che il customer care contribuisca ad incrementare il fatturato nel 2024. Un risultato ottenibile grazie in particolare all’aumento dell’efficienza e alla qualità dell’assistenza. Entrambi gli aspetti possono essere potenziati con l’uso della tecnologia. L’83% dei team di assistenza clienti in Italia già utilizza o prevede di introdurre soluzioni basate sull’intelligenza artificiale entro la fine dell’anno.
Come le tecnologie stanno cambiando il panorama del servizio clienti
Il Customer Service non è più solo un servizio post-vendita, ma un’esperienza olistica che abbraccia tutte le fasi del ciclo di vita del cliente. Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e le aziende devono essere pronte a rispondere in modo proattivo, personalizzato e con visione di insieme.
L’introduzione dell’AI ha permesso di sviluppare chatbot capaci di gestire richieste standardizzate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, liberando risorse umane per compiti più complessi. Allo stesso tempo, l’uso avanzato di big data e analisi predittiva consente alle aziende di anticipare problemi e proporre soluzioni ancora prima che i clienti ne siano consapevoli.
Questi strumenti tecnologici non solo ottimizzano l’efficienza operativa, ma migliorano significativamente l’esperienza utente. Le strategie di servizio clienti si stanno orientando sempre più verso soluzioni digitali e scalabili, che includono l’automazione e l’integrazione di AI per rispondere in modo immediato e fluido alle esigenze dei clienti.
Bene l’ottimizzazione ma non tutti sono soddisfatti
Cosa ne pensano i clienti? Secondo uno studio di Gartner le persone non amano il “rapporto” con i chatbot, per quanto efficienti, e vorrebbero semplicemente dialogare con persone. Un recente sondaggio, condotto su oltre 5.700 clienti, svela che il 64% preferirebbe addirittura che le aziende non utilizzassero l’intelligenza artificiale per il servizio clienti.
Oltre la metà degli intervistati (53%) prenderebbe in considerazione anche l’idea di passare alla concorrenza se scoprisse l’utilizzo dell’AI per il servizio clienti.
Sfide e opportunità per il futuro del Customer Service
Sebbene l’adozione di nuove tecnologie porti numerosi vantaggi, esistono anche sfide significative. La gestione della privacy e della sicurezza dei dati personali è una delle principali preoccupazioni, soprattutto nell’era del GDPR. Inoltre, come già visto, c’è il rischio che l’automazione possa deumanizzare l’esperienza cliente, alienando quella parte di clientela che preferisce l’interazione umana tradizionale.
Per affrontare al meglio queste sfide, è fondamentale mantenere un equilibrio tra innovazione tecnologica e sensibilità umana. La tecnologia dovrebbe essere utilizzata per potenziare, non sostituire, il valore dell’elemento umano nel Servizio Clienti. Infatti, nello studio Top Priorities for Customer Service Leaders 2024, sono state evidenziate alcune aree chiave per migliorare l’esperienza del cliente:
- il 28% dei clienti tende a rinunciare a risolvere un problema se non riesce a trovare una soluzione online
- il 38% dei Millennials e della Gen Z preferisce il “self-service o nessun servizio”
- lato azienda, l’83% dei leader ha già familiarità con le strategie legate alle GenAI
Secondo questi studi, la ricetta corretta sarebbe dunque di sviluppare opzioni di self-service che promuovano l’engagement, la connessione proattiva della clientela con operatori reali per problemi chiave e la creazione di una transizione senza soluzione di continuità tra il “self-service ed il servizio assistito”.
Il ruolo di Sint nella trasformazione del Customer Service
In questo contesto di rapida evoluzione, Sint, partner del Gruppo De Pasquale, si propone come il partner ideale per l’esternalizzazione della gestione del customer service. Grazie all’Advanced Outsourcing, Sint offre un servizio altamente specializzato supportato da tecnologie all’avanguardia, come la Robotic Process Automation (RPA) e l’Intelligenza Artificiale; ma senza dimenticare l’importanza della relazione umana, sviluppata grazie a team dedicati composti da operatori esperti e specializzati in materia.
L’ecosistema digitale di Sint è progettato per semplificare i processi e valorizzare i dati, garantendo un monitoraggio continuo e in tempo reale delle attività di outsourcing tramite la propria piattaforma dedicata. Le quattro tecnologie principali adottate da Sint – AI, RPA, Blockchain e Video Interazione – non solo ottimizzano l’efficienza operativa, ma migliorano anche la fidelizzazione dei clienti e la customer experience.
In conclusione, le aziende che desiderano rimanere competitive nel moderno panorama del Customer Service devono adottare un approccio olistico e tecnologicamente avanzato. Sint, con le sue soluzioni innovative, è pronta a supportare questa trasformazione, garantendo un servizio clienti di alta qualità e capace di adattarsi alle esigenze in continua evoluzione dei consumatori.
